COVID-19 : écrivez à vos clients

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Il est difficile de percer le bruit généré par la quantité d’informations en lien avec la propagation du Coronavirus. Si votre modèle d’affaires vous permet une certaine proximité avec vos clients, collaborateurs ou membres, l’envoi d’un courriel personnalisé peut être une bonne façon de vous faire lire, et de montrer que vous tenez à eux.

Écrivez à vos clients et collaborateurs.

Privilégiez l’utilisation de votre adresse personnelle de travail, avec votre signature, au lieu de passer par l’envoi massif d’une note d’information ou d’une infolettre. Pas besoin de personnaliser l’envoi pour chaque client : mettez-les tous en cci et utilisez une seule formule de politesse initiale pour tous (ex. « Chers clients », ou même « Bonjour à tous »). L’urgence de la situation justifie la suspension de certaines formalités, et peut avoir pour effet de rapprocher virtuellement les individus en contournant quelques barrières sociales.

Soyez exhaustif.

Faites le point sur tous les services que vous êtes en mesure de fournir au cours des prochaines semaines et les activités que vous devez annuler, le cas échéant. Soyez clair, donnez toute l’information pertinente pour prévenir d’éventuelles questions, faites le tour du jardin. Donnez-vous le droit d’envoyer un plus long courriel qu’à l’habitude, en essayant de rester dans les 5 minutes de lecture (environ 750 mots) : encore une fois, la situation le permet, voire elle l’exige.

Soyez humain.

Rassurez, mais ne mentez pas. Sans verser dans le mélodrame, ne cachez pas les difficultés éprouvées pendant cette période – vos clients doivent fort probablement traverser les mêmes. Expliquez l’état de vos opérations, les ajustements que vous avez dû opérer au sein de vos équipes, les mesures de précaution que vous avez adoptées. Et permettez-vous de plonger dans le personnel : si des membres de votre famille ou de votre effectif ont été atteints de près ou de loin par le virus, parlez-en. Si, pour assurer la survie de votre entreprise, vous avez dû congédier de façon temporaire ou définitive des membres de votre équipe, bien que talentueux et dévoués : parlez-en. C’est aussi une façon de leur rendre hommage, et ces décisions sont douloureuses pour qui que ce soit.

Faites des suivis.

Malgré vos meilleures intentions, entre ce qu’on écrit et ce qui est compris il y a souvent de la marge. Pas tout le monde aura capté l’ensemble de votre message, ou même pris le temps de le lire jusqu’à la fin. Des suivis personnalisés, par courriel ou par téléphone, spécialement à vos clients les plus importants, seront aussi nécessaires. C’est une période délicate, alors agissez avec tact et prévoyance pour couvrir tous les angles morts.