Écouter et comprendre, puis communiquer

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La première question de tout plan de communication efficace doit être : quel est l’effet que l’on souhaite atteindre? Quelle qu’elle soit la réponse, elle est indissociable de la façon dont l’autre (le public, ou simplement notre interlocuteur) va considérer le message qu’on veut transmettre. Sans récepteur, la communication n’existe pas — par définition. Donc aucune stratégie de communication ne sera véritablement efficace si l’on fait fi du rôle central de l’autre.

Qu’il s’agisse de la mise en marché d’un produit ou de l’annonce d’une nouvelle, considérez ceci: est-ce que l’objectif premier de notre stratégie est celui de fournir des renseignements? Ou bien est-ce d’attirer l’attention, de captiver, de convaincre, de rallier, d’engager?

Autrement dit, l’objectif dépend-il uniquement de ce qu’on communique ou bien aussi de la façon dont l’autre va recevoir ce qu’on communique? 

Spécialement dans cette période où nos communications sont fortement destinées à garder nos clients, membres ou collaborateurs pour survivre dans l’après-Covid19, avant de poser tout geste de communication, répondez à ces trois questions :

1. Est-ce que ce que je communique répond à un besoin ou est utile à mon public? 
2. Est-ce le bon moment pour le communiquer?
3. Quelles sont les meilleures façons de le faire?

Ces trois réponses découlent toutes du même portrait de notre public-cible.

Comprendre l’autre

L’efficacité de notre communication est donc tributaire de notre capacité à comprendre à qui on s’adresse, et à utiliser les bonnes techniques au bon moment. Ainsi, on doit d’abord analyser notre public pour connaître ses besoins, sa situation courante, sa capacité d’absorber le message, de quelle façon et à quel moment. 

Sans quoi, notre message pourrait devenir un signal parmi tant d’autres envoyés dans l’univers (« une autre infolettre, une autre pub, un autre communiqué de presse, un autre appel »). Un manque d’empathie ou une mauvaise lecture de la réalité de l’autre pourrait même nous nuire dans ce moment délicat — le récepteur est au centre de nos intentions de communication, mais il l’est souvent de nos revenus aussi. 

Pour une entreprise ou une organisation, écouter ses clients passe d’abord par la prise d’information directe de leur réalité, de leurs besoins et défis. C’est un point central et évident, et pourtant trop souvent sous-estimé, car on prétend connaître nos clients et savoir ce qu’ils traversent.

On peut prendre leur pouls, par exemple, par des appels téléphoniques – cette bonne vieille méthode qui permet de faire une enquête qualitative d’un échantillon, tout en facilitant la proximité. Mais aussi par des courriels personnalisés et des courts sondages sur leurs besoins et enjeux actuels. Ou encore par des webinaires encourageant les questions des participants, des chats en ligne ou des forums de discussion, où vos experts peuvent répondre aux préoccupations des clients. Ce ne sont que quelques idées assez faciles à appliquer.

L’utilité doit guider les messages

Considérons le cas d’une entreprise dans le service qui veut communiquer avec ses clients, d’autres entreprises, pendant la pandémie.

Quel est son objectif de communication? Montrer qu’elle est toujours active malgré le contexte, ou bien répondre à leurs enjeux immédiats? Pousser un message (ex. le laconique : « Nous suivons la situation de près ») ou bien annoncer des démarches utiles, des informations méconnues et à valeur ajoutée, et être à l’écoute en ouvrant le dialogue?

Il faut transformer le message en véritable moment d’engagement envers nos clients: il pourrait porter sur ce qui les préoccupe présentement — par exemple, la gestion des opérations et du personnel, les prévisions à court terme pour leur secteur d’activité, les façons dont vous pouvez les aider, les subventions à disposition, la mise en place d’un service de soutien psychologique, etc. Ce message pourrait contenir aussi des nouvelles encourageantes, des perspectives économiques ou d’autres informations apportant une note positive dans cette période d’incertitude.

Peu importe ce que nous voulons communiquer, il faut prendre en considération la façon dont le message va atterrir, l’utilité de son contenu et la disponibilité de le recevoir de notre auditoire.

En résumé

• Dans n’importe quelle communication, verbale ou écrite, en personne ou de masse, il faut tout d’abord savoir quel est le résultat souhaité suite à la transmission du message.
• Pour que notre communication soit efficace, on doit mettre le public au coeur de notre démarche, en analysant sa réalité afin d’optimiser notre message.
• Quels sont les besoins de notre public?
• Est-ce le bon moment pour communiquer notre message? 
• Et quelle est la meilleure façon pour le transmettre à notre public ?